Santander Newsletter 2018#5

So bindest du deinen Kunden an dich!

Gibt es die perfekte Kundenbindung? Können und wollen Kunden im übersättigten Markt heute überhaupt noch einem Unternehmen gegenüber loyal bleiben? Was kann ich also konkret machen, um die Zufriedenheit und Loyalität meines Kunden zu optimieren? – Wir haben für dich wichtige Fakten und Erkenntnisse zum Thema „Kundenbindung“ und eine persönliche Analyse von Dr. Martin Endlein vom DAT (Die Deutsche Automobil Treuhand ist das Kompetenzzentrum und die Informationszentrale der Automobilwirtschaft; der jährlicher DAT-Report ist eine verlässliche und neutrale Quelle für Informationen rund um den Gebrauchtwagen- und Neuwagenkauf sowie das Werkstattgeschäft).

Händler gibt es viele, und aufgrund des Internets wechseln beachtliche 20 bis 22 % aller Autokäufer den Händler. Was musst du also tun, damit dir dein Kunde treu bleibt und wieder zu dir kommt? Wir haben die Marktsituation analysiert und Neuwagen- und Gebrauchtwagenkäufer „auf den Prüfstand gestellt“. 

Nutze deine Chance!

Wie in unserem letzten Newsletter berichtet, hast du als Händler, und zwar sowohl bei Gebrauchtwagen als auch Neuwagen, aufgrund der nach wie vor steigenden Digitalisierung wenig Chancen, mit deinen Kunden wirklich zu sprechen. Der Kaufprozess, der mit der ersten aktiven Informationssuche beginnt und beim tatsächlichen Kauf endet, dauert beim Gebrauchtwagenkäufer etwa 30 Tage, beim Neuwagenkäufer etwa 38 Tage. Innerhalb dieser Zeit kommt es beim Gebrauchtwagenkäufer zu 1,7 Kontakten mit dem Händler, beim Neuwagenkäufer gar nur zu 1,2. 
Deine Möglichkeiten, alles richtig zu machen, sind also beschränkt – du solltest daher beim Neukunden so viel wie möglich über ihn und seine Wünsche in Erfahrung bringen bzw. beim bestehenden Kunden bestens über dessen Bedürfnisse informiert sein:

  • Welcher Typ ist mein Kunde?
  • Wie sieht seine familiäre Situation aus?
  • Welches Auto fährt mein Kunde?
  • Welches hat er (davor) verkauft?
  • Welche Reparaturen/Services hat er bei mir (oder auch woanders) gemacht?
  • Welche Finanzierung hat er?
  • Wann läuft seine Finanzierung aus?
     

Warum kommt dein Kunde zu dir?

„Maßgefertigte“ Beratung zählt zweifellos zu den wichtigsten Kriterien bei der Händlerwahl. Laut DAT-Report 2018 wissen wir: Die Top Five, warum der Gebrauchtwagenkunde bei einem bestimmten Händler kauft, sind:

  • Bedarfsgerechte Beratung (96 %)
  • Preiswürdigkeit der Gebrauchtwagen (96 %)
  • Zustand der Gebrauchtwagen (96 %)
  • Unverbindliche und umfassende Information (96 %)
  • Guter Ruf des Händlers (95 %)

Die Top Five beim Neuwagenkunden sind: 

  • Guter Ruf des Händlers/Empfehlung (97 %)
  • Unverbindliche und umfassende Information (96 %)
  • Sach- und Fachkenntnisse des Verkäufers (95 %)
  • Bedarfsgerechte Beratung (95 %)
  • Möglichkeit zur Probefahrt (90 %)
     

Zur richtigen Zeit

Günstige Gelegenheiten, um den Kunden proaktiv anzusprechen, sind Punkte wie Räderwechsel, saisonale Angebote oder auch Zubehörverkauf.
Einer der wesentlichsten Punkte, um mit deinem Kunden ein Gespräch anzuknüpfen, ist mit Sicherheit die Finanzierung, die naturgemäß wesentlich zur Kundenbindung beiträgt. Gleiches gilt für Anschlussgarantien, Versicherungen oder Serviceverträge.
Du solltest daher beim bestehenden Kunden sämtliche Vertragsfristen im Auge behalten. 
Dr. Endlein: „Abhängig von der Finanzierung, kann man beispielsweise den Fahrzeugtausch früher wählen, um ein Fahrzeug mit geringerer Laufleistung zu erhalten und dem Kunden, beispielsweise bei einem Facelift, ein neues Fahrzeug zu identischer oder geringfügig höherer Rate anzubieten. Das erfordert entsprechende Systeme und den Willen, dies auch zu tun. Gerade bei Kunden, die ein Fahrzeug finanziert haben, sollte die Kommunikation frühzeitig beginnen.“
Je nach Leasing-Vertrag lohnt es sich auch, Fahrzeugaufbereiter mit ins Boot zu holen. So kannst du dem Leasingnehmer anbieten, eventuell aufgetretene Kleinschäden mittels Smart- oder Spot-Repair für geringe Kosten zu entfernen und ihm damit die Furcht vor der Fahrzeugrückgabe nehmen.
 

Du bist wichtig

Denk zudem daran: Du spielst für alle Autokäufer bei der Informationssuche eine wichtige Rolle. Dr. Martin Endlein: „Besonders deutlich wird dies bei den Bestandskunden, die zum Service kommen und wenn man die Zahlen über mehr als 40 Jahre vergleicht. Im DAT-Report 1974 wurde beispielsweise abgefragt, welches die Informationsquellen beim Gebrauchtwagenkauf sind. Damals war der Markenhändler für 23 Prozent der Gebrauchtwagenkäufer eine relevante Anlaufquelle – heute, 2018, ist er das für 42 %. Bei den Neuwagenkäufern stieg die Zahl von 26 auf 54 %.“

Du bleibst wichtig – mach was draus!

Zusammenfassend kann man also sagen, dass der Händler für alle Autokäufer eine wichtige Anlaufstelle ist und bleibt. Je besser du deinen Kunden und seine Bedürfnisse kennst, desto eher wird er dir treu bleiben und wieder bei dir kaufen.
Dr. Endleins Fazit: „Für den Handel ist wichtig, die Daten seiner Bestandskunden und die Service-Historie zu kennen und die Kunden gezielt anzusprechen – ob etwa er zu den 12 % gehört, bei denen sich die familiäre Situation geändert hat und die deswegen ein neues Auto kaufen wollen. Oder um dem Kunden bei einer laufenden Finanzierung zum richtigen Zeitpunkt oder vielleicht sogar weit vor deren Ablauf zur gleichen Rate ein Anschlussfahrzeug anzubieten, damit im Handel ein jüngeres, gegebenenfalls einfacher zu vermarktendes Fahrzeug zurückkommt.“